原创｜快、专、暖 福田时代汽车服务感情算法大于商业算法

管理学中有个共识，“服务的开始才是销售的开始”，“经营之神”松下幸之助更是将这种理念阐述为“销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门”。做好服务是企业发展的大智慧，而这样的服务，已是福田时代汽车的常规动作。

近日，福田时代汽车领航用户王召夫就将一副写有“一心一意为车主，一举一动暖人心”的锦旗，送到了福田时代汽车徐州铠诗服务站。

事情还要从11月2日说起。当晚18点左右，领航用户王召夫驾车行驶在淮徐高速上时遇到车辆故障，变速箱出现异响，车辆无法继续前行。由于车上装有水产品，焦急的王召夫向厂家求援。接到救援信息后，服务经理郎贤果电话安排徐州铠诗服务站前往救援。服务站随即联系用户，并通知用户联系高速交警协助先把故障车拖下高速，同时驱车前往高速出口等待。

“速度是福田时代汽车的硬性要求。客户只要打400电话报修，服务站接到客户救援工单后，10分钟内必须和客户联系，一小时内必须到达。做福田时代汽车服务的时间长了，早已习惯了这种速度。”徐州铠诗服务站站长宋诗仙告诉记者，对于运输活鲜、药品、冷链等货物的客户，福田时代汽车的服务标准更高，“能现场完成的维修必须现场完成，如果不能完成，也要把维修时间往前提。”

由于客户变速箱里异响十分严重，有明显的齿轮打破声音，可能需要更换变速箱。考虑到车上有价值8万元的活虾需要送往河南商丘，服务站立刻请示服务经理将故障车拖回站内进行连夜加班维修。拆解中发现，变速箱副轴五档齿受损严重，变速箱壳体受损已无维修价值，需更换变速箱总成。

在汽修行业，更换发动机、变速箱无疑是场“大手术”，仅仅是协调资源一项就相当复杂。好在福田时代汽车有完善的响应机制，服务经理可在处置权限内调动，如果超出权限，也可向上升级到更高的领导层级和部门，只为快速满足服务所需。从确定换变速箱开始，直至第二天凌晨，郎贤果连夜联系到可更换的变速箱货源，第一时间确认了取货时间。

对车企来说，“兵贵神速”不只是“战时”的快速响应，更是建立起适应于自身经营、合规运营的集成作战流程，来提升整个作战团队的效率。“我们的服务定位和对服务站的要求都不是‘只修车’，而是站在客户的角度帮助客户解决问题，多了解客户面临的困难。以这次服务为例，如果不快速解决问题，那么客户遭受的损失就会特别大。积极响应、协调联动，这是我们一贯坚持的原则。”福田时代汽车服务部部长吕培源介绍说。

从理论上说，确定好维修资源，按照流程处理，已经称得上专业服务。不过，福田时代汽车对“专业”的定位，不止于此。

有个细节值得注意，在连夜联系变速箱资源的同时，服务站为王召夫安排就近的旅馆休息，并向他介绍了次日维修处理方案且征得他的认可。可以说，这次服务，福田时代汽车将“服务进度条”清晰地呈现在客户面前，避免了不必要的焦虑和矛盾。

“车辆坏在陌生的地方，面对一群陌生的面孔，所有的客户都会产生不安全感，何况还要担忧可能面临的巨额货物损失。在这种情况下，一方面要为客户解决实际的吃饭住宿问题，另一方面，相比于单纯的安抚，有效沟通更重要。”

在福田时代汽车，对“专业”的定义，就包括“专业沟通”。“在福田时代汽车有个不成文的规定，那就是‘不能把客户晾在一旁’。”宋诗仙说，多问问客户的需求，设身处地为客户着想，这是对客户心情最朴素的理解，也是处理问题最有效的辅助手段。

经过紧张抢修，王召夫车辆的故障得到了解决，但毕竟虾是娇贵的水产品，在这个过程中出现了少部分死亡。从服务流程上，厂家已经尽到了服务责任，如何进一步降低客户损失似乎是“分外之事”。不过，福田时代汽车不这样认为，在它的观念中，感情算法是大于商业算法的，客户的事，就是福田时代汽车的分内之事。

为了帮客户减少损失，徐州铠诗服务站的食堂和员工自发购买了已经死亡的虾，这一举动让客户感动到心里。对于这样的“要求外服务”，吕培源表示，这对福田时代来说并不是新鲜事。“曾经有辆拉海鲜的运输车，在距离市场30公里的地方出现故障。按照常规流程，服务站抵达现场处理即可，但考虑到客户的实际情况，我们调来拖车，直接将坏车拖到市场，先卸货再修车，哪怕需要为此多付出成本，我们也认为是值得的。”吕培源指出，所谓的感动服务，很多时候就是比别人多做一步，“比如餐饮服务界的扛把子海底捞，当客户想吃冰激凌时，服务员马上去超市买。卡车的服务也是如此，多做一步，就能带来更细腻的服务体验，也才会赢得用户的感动和好口碑。”

如同王召夫在锦旗上所写，“一心一意为车主，一举一动暖人心”，正是福田时代的服务初心。不断升级的产品加上到位、暖心、有效的服务，福田时代汽车今年30万辆的销量，渠成水自到。