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原创|快、专、暖 福田时代汽车服务感情算法大于商业算法

2020-11-15 11:24| 原作者: 编辑部|来自: 润鼎商用车

管理学中有个共识,“服务的开始才是销售的开始”,“经营之神”松下幸之助更是将这种理念阐述为“销售前的奉承,不如售后服务,这是制造永久顾客的不二法门”。做好服务是企业发展的大智慧,而这样的服务,已是福田时代汽车的常规动作。

近日,福田时代汽车领航用户王召夫就将一副写有“一心一意为车主,一举一动暖人心”的锦旗,送到了福田时代汽车徐州铠诗服务站。


时代速度

事情还要从11月2日说起。当晚18点左右,领航用户王召夫驾车行驶在淮徐高速上时遇到车辆故障,变速箱出现异响,车辆无法继续前行。由于车上装有水产品,焦急的王召夫向厂家求援。接到救援信息后,服务经理郎贤果电话安排徐州铠诗服务站前往救援。服务站随即联系用户,并通知用户联系高速交警协助先把故障车拖下高速,同时驱车前往高速出口等待。




“速度是福田时代汽车的硬性要求。客户只要打400电话报修,服务站接到客户救援工单后,10分钟内必须和客户联系,一小时内必须到达。做福田时代汽车服务的时间长了,早已习惯了这种速度。”徐州铠诗服务站站长宋诗仙告诉记者,对于运输活鲜、药品、冷链等货物的客户,福田时代汽车的服务标准更高,“能现场完成的维修必须现场完成,如果不能完成,也要把维修时间往前提。”


由于客户变速箱里异响十分严重,有明显的齿轮打破声音,可能需要更换变速箱。考虑到车上有价值8万元的活虾需要送往河南商丘,服务站立刻请示服务经理将故障车拖回站内进行连夜加班维修。拆解中发现,变速箱副轴五档齿受损严重,变速箱壳体受损已无维修价值,需更换变速箱总成。



在汽修行业,更换发动机、变速箱无疑是场“大手术”,仅仅是协调资源一项就相当复杂。好在福田时代汽车有完善的响应机制,服务经理可在处置权限内调动,如果超出权限,也可向上升级到更高的领导层级和部门,只为快速满足服务所需。从确定换变速箱开始,直至第二天凌晨,郎贤果连夜联系到可更换的变速箱货源,第一时间确认了取货时间。

对车企来说,“兵贵神速”不只是“战时”的快速响应,更是建立起适应于自身经营、合规运营的集成作战流程,来提升整个作战团队的效率。“我们的服务定位和对服务站的要求都不是‘只修车’,而是站在客户的角度帮助客户解决问题,多了解客户面临的困难。以这次服务为例,如果不快速解决问题,那么客户遭受的损失就会特别大。积极响应、协调联动,这是我们一贯坚持的原则。”福田时代汽车服务部部长吕培源介绍说。

时代态度

从理论上说,确定好维修资源,按照流程处理,已经称得上专业服务。不过,福田时代汽车对“专业”的定位,不止于此。


有个细节值得注意,在连夜联系变速箱资源的同时,服务站为王召夫安排就近的旅馆休息,并向他介绍了次日维修处理方案且征得他的认可。可以说,这次服务,福田时代汽车将“服务进度条”清晰地呈现在客户面前,避免了不必要的焦虑和矛盾。

“车辆坏在陌生的地方,面对一群陌生的面孔,所有的客户都会产生不安全感,何况还要担忧可能面临的巨额货物损失。在这种情况下,一方面要为客户解决实际的吃饭住宿问题,另一方面,相比于单纯的安抚,有效沟通更重要。”

在福田时代汽车,对“专业”的定义,就包括“专业沟通”。“在福田时代汽车有个不成文的规定,那就是‘不能把客户晾在一旁’。”宋诗仙说,多问问客户的需求,设身处地为客户着想,这是对客户心情最朴素的理解,也是处理问题最有效的辅助手段。

时代温度

经过紧张抢修,王召夫车辆的故障得到了解决,但毕竟虾是娇贵的水产品,在这个过程中出现了少部分死亡。从服务流程上,厂家已经尽到了服务责任,如何进一步降低客户损失似乎是“分外之事”。不过,福田时代汽车不这样认为,在它的观念中,感情算法是大于商业算法的,客户的事,就是福田时代汽车的分内之事。

为了帮客户减少损失,徐州铠诗服务站的食堂和员工自发购买了已经死亡的虾,这一举动让客户感动到心里。对于这样的“要求外服务”,吕培源表示,这对福田时代来说并不是新鲜事。“曾经有辆拉海鲜的运输车,在距离市场30公里的地方出现故障。按照常规流程,服务站抵达现场处理即可,但考虑到客户的实际情况,我们调来拖车,直接将坏车拖到市场,先卸货再修车,哪怕需要为此多付出成本,我们也认为是值得的。”吕培源指出,所谓的感动服务,很多时候就是比别人多做一步,“比如餐饮服务界的扛把子海底捞,当客户想吃冰激凌时,服务员马上去超市买。卡车的服务也是如此,多做一步,就能带来更细腻的服务体验,也才会赢得用户的感动和好口碑。”

如同王召夫在锦旗上所写,“一心一意为车主,一举一动暖人心”,正是福田时代的服务初心。不断升级的产品加上到位、暖心、有效的服务,福田时代汽车今年30万辆的销量,渠成水自到。
     发布者: 张涛 | 查看: 64995

 

 

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