站在40万台新起点，潍柴国六动力产销量已实现行业领跑，如何做好中国客户基数最庞大的国六服务保障，这是潍柴必须面对的新课题。
一支国六服务铁军的诞生 二十一世纪，人才最贵。通过一系列专业培训，潍柴已经建立了一支能够胜任国六维保的服务铁军。 作为国内第一家拿到国六官方认证报告的企业，潍柴不仅在产品上实现领先，在服务能力建设上也快人一步。2018年，潍柴开始开展国六服务技能培训，现已累计培训10万人次以上，截至目前，潍柴渠道服务精英级员工已超过200名。 这样一支训练有素的服务铁军，在实战中展现了价值。在维保时效上，潍柴承诺救援5分钟响应，30分钟出发，两小时到位，保养4小时完工，小修6小时完工的服务要求。这种近乎苛刻的规定，不是训练有素的团队绝对不能完成。 2019年开始，潍柴推出国六产品首保时针对客户的培训和点检政策。后处理系统多达17个部位的健康点检，后处理再生培训、故障灯的识别等，潍柴服务技师手把手将知识传递给客户。周到的服务不单得到了客户的良好反馈，更在最大程度上解决了由于误操作导致的国六故障问题。千城万店，全军出击，却能做到如臂使指，有条不紊地完成任务，潍柴服务团队的执行力可见一斑。 人说管住财权和人事权就能掌控一个团队，潍柴把财权放给了客户。针对产品服务质量的评价体系，潍柴引入了服务过程和客户满意度的评价方式。服务人员工作报酬和客户评价挂钩并且占比极大，潍柴用最直接有效的方式引导服务质量提升。 在潍柴这里，客户就是上帝。
潍柴的全方位国六服务体系 在强调团队建设的同时，潍柴在硬件建设上也下足了功夫。目前，潍柴在全国筹建了82家中心库，6300多家具有国六维修资格认证的服务站点，储备了20多亿元的配件，配件储备数量和种类行业第一。 在一些关键设备的投放上，潍柴年内将会在全国布局300家后处理清洁保障中心，同时开发了国六后处理部件保养专用设备。潍柴每个办事处还配备了1~2台含硫量检测设备，帮助客户规避劣质油品对发动机的伤害。 此外，潍柴针对国六服务推出的一系列智能科技产品也是一大亮点。通过使用“国六故障智能诊断系统”，服务人员可以进行智能化故障判定，显著提高一次维修成功率和维修效率；通过安装“行车伴侣”，潍柴团队可以远程对车辆故障进行判定并实施指导，边远地区客户维保及时性得到显著提高。通过提供“动力学院”、“潍柴商城”和“Wei learning”等线上培训服务，客户对国六知识的掌握有了明显提升。 优惠政策上，潍柴也没有缺席。潍柴在业内率先推出了公路用车排放质保件7年70万公里的保修政策，超出5年16万公里三包期在7年70万公里之内，的客户，排放质保零部件发生故障后，客户仅仅需要购买损坏零部件，维修工时费由潍柴承担。
对国六时代的后服务市场来说，由于国六发动机维保的复杂性，绝大多数服务站有信心将过去出了三包期就不来服务站的客户拉回来。但怎么让这些来到服务站的客户心服口服，切身权益真正得到保障，这考验的是能力，更是态度。这两方面，潍柴都拿出了最大的诚意。 国六时代的服务能力建设，潍柴给行业做出了榜样。 |
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