在汽修行业竞争激烈的山东临沂，一家看上去就很贵的3A服务站，保外用户却高达60%，这是什么神奇操作？
超额完成“KPI”的，是重汽汕德卡全国首家3A服务站——临沂市广顺汽车贸易有限公司服务站（以下简称广顺服务站）。作为服务站的“首席责任人”，站长苗长福已有20年从业经验。2015年，他被“挖”到这家刚成立不久的服务站，就赶上了排放标准一升再升的硬仗。管理这家头顶3A“明星光环”的服务站，苗长福知道，“面子”、“里子”都要挣回来。
秘笈一：练就绝世武功 服务站的面子，就是有能力解决别人不能解决的问题。建站时，正值国四刚实施，服务站还能应对，可国五、国六一晃而来，苗长福明显能感受到技师的压力。有问题，老将自然要出马。安抚好技师，做好后勤，他就开始解决技师的根本问题——维修能力。
“服务站最重要的功能就是维修，只有技师水平提高了，才能为用户解决问题。当时压力太大了，好在有厂家帮忙，让我们的培训得以开展。”他回忆说，新品上市前，重汽对全国服务站进行多轮系统培训，理念学习和实践操作齐上阵。不过，这些只是重汽培训的基本操作。 广顺服务站在鲁南地区承担了汕德卡的大量维修保养工作，每名服务技师都很忙，“真没有时间去厂家培训”。“你没时间，那我们去找你”，重汽用大篷车流动服务技术培训的方式，把整车及相关零部件产业链的专家集结在一起开展上门培训。 短期培训毕竟不能解决所有复杂的维修难题，重汽的大招来了——直接把培训中心开在广顺服务站，这下，苗长福彻底踏实了。“重汽的培训中心就在我们服务站院里，不光有重汽的技术专家，还有像采埃孚等厂家的技术专家也时常光顾。”苗长福告诉记者，汕德卡主打高效运输，时效不光反映在车辆上，也反映在服务上，“服务站做到高效，才不耽误用户的高效运营。” 秘笈二：广交天下豪杰 服务站的里子，就是盈利。这不仅是在商言商的客观需要，也是重汽服务模式是否奏效的验证。 “服务站要实现盈利，抓保外用户非常关键。“苗长福说，当地有不少大型汽贸公司，还有众多维修站，抓牢保外用户并非易事，”在我看来，必须要做到两点。“ 第一，是纯正配件。特别是国五车，原厂配件非常关键，广顺服务站承诺用户，小到一颗螺丝钉都是原厂正品，并要求服务人员严格遵守重汽的“三大要求，八项承诺“准则，这样口碑自然而然提升，再回到广顺服务站的保外用户就越来越多。
第二，是真心以待。苗长福的拿手好戏，就是把用户处成朋友。“朋友遇到困难时伸一把手，这样的友情才长久，我们服务站跟用户的关系正是如此。用户遇到问题，我们及时解决，用户自然会把我们当朋友，才能常来我们这‘串门’‘，这样还愁保外用户吗？”他说。 广顺服务站的诚心，体现在效率上。“可能只有装货或卸货前后的一两小时，用户才有时间做维修或保养，这样我们就必须上门服务，抓住短暂的休整时间进行操作。此外，临沂是物流集散地，聚集着众多快递公司，只要快递公司给我们打电话，我们会在1~2个小时内完成所有工作，让他们真正享受到高效。”苗长福告诉记者。
快是效率，慢是智慧。诚心对用户，苗长福不怕花慢功夫。“我印象最深的一次是，有位客户是跑干线运输的，他的车油耗有些问题，可一直没时间来服务站维修。我们的服务技师直接跑去南京找他，一路跟车到新疆，观察司机的驾驶习惯和监测车辆后台数据，给用户解决了困扰已久的问题。”苗长福说，“我们的服务技师早就把这名用户当成了朋友，担心他的油耗问题让他不赚钱，跟我说明情况后主动一路跟车。” 持久的付出，终究会换来更高的段位。如今， 广顺服务站的盈利水平在重汽服务体系中已处于中上游水平。不过，能把服务做到这个份儿上，想不盈利都难。 |
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