十年前的卡车市场，正逢投资拉动爆发期，此后的一路起起落落，只有亲历者才知个中滋味。从2009年建站起，就担任北京窦店耀辉汽车销售服务中心站长的盛坤，就是这样的环境中，挑起重汽在北京的售后服务工作。
培训体系到位 不怕难上加难 “我太难了”。 听盛坤讲述自己的工作经历时，润鼎商用车记者不自觉地想到了这句话。在担任站长的这十年间，他先后经历了国三升国四、国四升国五、国五到京五再到如今的国六。如果把服务站站长的工作定义为HARD模式，那么盛坤的职业生涯，是“地狱模式”。 “每一次排放升级，都对服务站提出了更高要求。维修系统要全部调整，人员要接受培训，产品知识要更新，用户意识要培养，服务水平要提升。”盛坤说，压力客观存在，好在有重汽的大力支持。 大力支持，首先来自体系支撑。新品上市前，服务站需派人去重汽厂里进行理念学习和实践操作；培训合格回来后，对站内服务技师进行培训。此外，重汽还会不定期到全国各地进行专项培训。
第二，则来自小步快跑。“每周四，重汽培训专家都会通过视频给我们的技师讲解新知识和疑难点，技师也可以将一周积攒的问题集中向专家提问，很多疑惑当下就能解决，沟通效率非常高。”盛坤告诉记者。 面对当下的国六，很多人都知道它很难，却说不清到底有多难。曾有人举了个形象的例子，如果把国五比作大学答辩，那么国六就是随时将已经拿到学位的毕业生推向考场，只要有一次考试不及格就前功尽弃。 难上加难，经验丰富如盛坤也不敢掉以轻心。“重汽国六产品今年上市，可我们的服务培训工作早在一年前就开始了，每位服务技师都要参加多轮培训，获得重汽颁发的合格证书才能上岗。”他介绍说，针对国六，重汽深入每个区域，用实物教具进行讲解，通过理论+实操+考试的组合拳最大程度提升一线服务团队的技术实力，为服务好国六做足准备。
老专家坐镇 事业留人可以有 作过卡车服务的人都知道，服务站最宝贵的资源就是小伙子。在服务技师招聘难的困扰中，记者曾刷到某服务站站长在朋友圈花式秀福利、秀薪资，就是想吸引年轻人加入。 盛坤同样面临这个难题。“服务站运行十年，每个阶段都有不同的招聘问题。”他回忆说，2009年建站时，社招是主要途径，“当时是国三阶段，社招来的技师经过培训后能很好地应对任务。可随着产品升级速度加快，电控技术、智能技术等对技师提出了很高要求，而社招的技师服务水平参差不齐。从几年前开始，我就跟院校合作，直接从校园招聘。” 招人到位后，就要留住人员，在这方面，重汽再次神助攻。“我们从重汽厂家返聘了一位很有影响力的技术老专家，只要是新技师上岗，老技师都会一对一传帮带，新技师能从老专家身上学到太多学校里学不到的知识。在求知欲的驱动和个人成长的考量下，这些新技师自然愿意留下来。”他告诉记者，除了事业留人外，秉承“钱到位人到位”的原则，耀辉服务站让年轻人跟老员工享受一样的待遇，极大改善了人员流失问题，“通过多年实践，我们服务站人员常年保持在22人左右。” 做大蛋糕 盈利不靠抠门儿 钱能留住人才，问题是，钱从哪来？ 盈利能力一直是服务站的敏感问题，一方面，做质量好的品牌，服务技师不至于总挨骂；但另一方面，质量好意味着进站数量少，挣不到钱也很尴尬。对服务站站长来说，提升服务质量、反应速度、让利优惠等种种措施固然可以提升服务量，但毕竟治标不治本。 从淘金时代到炼金时代，需要改变的是模式。在深化“亲人服务”的基础上，重汽推出了“不停车”服务、“全生命周期”服务和“全价值链”服务，赋予中国重汽“亲人”服务新的时代内涵，盛坤就是受益者。 “通过一系列举措，用户走进正规服务站的意识提高了，我们的业务量也上来了。”有着丰富管理经验的盛坤，自然知道借势而上的道理，工时费优惠、车用尿素赠送、服务保障承诺等系列措施做下来，耀辉服务站收获了一批忠实客户特别是稳定的车队大客户。 在盛坤发给记者的照片中，他微笑地站在重汽亲人服务的LOGO旁，脸上丝毫不见焦虑和压力山大。正是因为有重汽这样的“靠山”，才让他屡次面对硬仗却依旧血槽满格。 |
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