整车企业、经销商、服务站等机构（以下统称服务机构）该如何实现服务升级，建立成熟完善的商用车服务体系？在8月8日举办的中国商用车服务大会上，中国汽车协会商用车专业委员会会长赵旭日从消除“服务差距”的角度发表了重要看法。
客户在担忧什么？ 在了解“服务差距”这个概念之前，赵旭日首先抛出了一个问题，目前客户对商用车服务的担忧是什么？ “目前很多服务站留不住客源，客户过了质保期就被价格吓跑了，除了本身的价格因素以外，更重要的是解决不了客户对于服务的担忧。”赵旭日说。 他将客户普遍存在的疑虑总结成六点：一是没有工艺标准，质量让人担忧；二是设备不完善，能力让人担忧；三是欠缺明确价格表，担心掉入陷阱；四是欠缺翔实的维修手册、配件图册等资料，水平让人担忧；五是客户自身不能参与进来，对服务的真假感到担忧；六是整个过程告知不明确，客户感到困惑。 “优质服务所带来的一定程度的溢价，相比于低劣服务造成的运输损失，孰重孰轻，客户自会分辨。服务机构要消除客户的担忧，应该以客户为中心，以关系营销为手段，以客户满意为目的，不断提升品牌价值，最终塑造品牌的核心竞争力。”赵旭日说。 他强调，实现塑造核心竞争力的目标，从消灭“服务差距”入手是关键。
“服务差距”体现在方方面面 在谈到“服务差距”时，赵旭日总结了几个方面：对服务机构提供的服务，客户在期望和感知之间存在差距；服务机构执行服务和其机构规定的服务标准存在差距；服务机构的服务标准和客户的真实期望之间存在差距；服务机构对外的市场沟通活动与以上所说又存在差距。 种种差距的存在，服务机构的服务质量怎么能让客户满意？他举例说：“很多司机对如何选到一款真正符合自己运输需求的车辆一知半解，买车全凭朋友推荐或者自身经验。从最开始的购车环节，我们可以有选车服务，帮助客户买到最合适的车。购车服务绝对不是简单的耍嘴皮子式推销，而是真正充当意见领袖为客户解决实际需求。” 再比如经销商卖车之后，钥匙一交就变成甩手掌柜，后续上牌交税，都由客户自己去办理，这是业内常态。但是常见并非合理，这都是服务体系值得深挖的地方，一些相关服务甚至可以免费为客户提供。 “诸如保险、贷款、维修、保养等服务，客户都有自己的需求，而我们的服务机构目前在这些上还有缺失。”赵旭日说。 从消除差距入手实现服务升级 对于如何消除“服务差距”，赵旭日给出了自己的建议。 “要缩小这些差距，必须做好市场调研，从方方面面了解客户对服务的期望，并且做好后续回访，将客户对服务的反馈做长期完整的记录。”他说。 赵旭日表示 ，可以建立专门的服务平台，将所有客户纳入进来，让每个或者每几个客户都有自己的专职服务人员。设置信息员，不断收集客户的需求、疑问和抱怨。设置客户经理，形成保姆式服务。设置产品经理，不断研发产品，满足客户需求。设置商务经理，保证客户买到物有所值的商品。通过专业平台，由专职服务人员让客户参与到服务产品交付的全过程，告知客户服务产生的原因，如何避免产生此类问题，当不能避免时，如何定期提前消灭。 同时，要建立完善的服务制度、标准、流程、工具和模板，让所有员工可以按照统一明确的标准服务，杜绝出现公司规定了员工却不照做的情况。可以提供产品明细表，将所提供的服务产品基本资料向客户公开。 赵旭日还提出关键一点，制度能否发挥作用的决定因素在于人员。他指出，目前服务机构普遍存在的问题是人员流动性高，员工没有职业荣誉感。 “人员要保持稳定，员工要培训到位、胜任工作，能将机构的服务标准执行到位，这需要建立完善的监督考核机制，让员工和机构之间建立利益共同体，长久稳定的在机构工作。”赵旭日说。 服务机构消灭“服务差距”，解除客户担忧，最终将实现客户满意，口碑建立，服务量不断增加，利润不断获取，进而投入进一步增加，客户越来越放心，利润越来越好的良性循环局面，完成塑造核心竞争力的目标。 |
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