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原创|步步为营 潍柴如何把后市场服务做到客户满意

2023-1-18 16:29| 原作者: 编辑部|来自: 润鼎商用车

2023年1月16日,潍柴后市场服务年会在山东潍坊举行。

2022年,在商用车市场整体低迷的大环境下,潍柴发动机实现了细分市场占有率全面提升。重卡市占率达32.2%,稳居行业第一。轻卡市占率达18.4%,产品竞争优势进一步凸显。工程机械领域市占率达31%,在装载机、宽体自卸车、履带起重机等优势市场保持引领地位。中速机市占率达63%,牢牢占据行业第一地位。农业装备、能源电力等产品市占率持续提升,出口业务和M系列大缸径产品大幅增长超过50%,潍柴在各细分市场的领先地位更加稳固!

市场进入寒冬期,当不少企业将经营的重点放在“谋生存”上时,潍柴作为行业老大哥,依然在“求发展”的路上狂飙突进,继续肩负起了引领中国商用车动力整体向上的重任。“一枝独秀”没有捷径,潍柴亮眼的成绩单背后,靠的是脚踏实地用产品、服务两条腿并排稳步向前,靠的是践行“客户满意是我们的宗旨”的初心。其中,后市场服务工作直面一线用户,更是“以客户满意为宗旨”原则最直接的践行者。


扎实推进 潍柴后市场服务步步为营

回顾潍柴2022年的后市场服务工作,条理清晰,步步为营,能找准市场痛点,更能提出行之有效的针对性解决方案,做的足够扎实!

2022年,潍柴服务网络扩展到7238家,配件网络达81家,全系列产品服务便利性进一步加强。通过订单交付、仓储发运效率的提升,客户的服务体验全面升级,等件慢、维修难不复存在。同时,潍柴一站式的服务解决方案,通过市场覆盖和配套服务实现一次性解决维保所有问题,避免了客户多次进站、辗转多个站点的时间消耗,服务更加流畅。旗舰站、精英站、重要站、达标站评级进一步优化,核心渠道的服务和盈利能力不断改善。维修备件全机型、全行业、全类型覆盖,确保了备件充足。通过线下+线上相结合的培训方式,认证+定制化培训,渠道服务能力得到精准提升。

尤其值得一提的是,通过传感器检测仪、便携式内窥镜、智多星专业版等高科技检修手段应用,潍柴专业服务能力大大提升。以便携式内窥镜为例,其检测更精确,故障检测做到不轻易拆缸,解决了行业内存在已久的痛点。而随着全新的潍柴服务云平台投入使用,其将在业务覆盖广度、深度,业务处理便利性、效率、兼容性、精细化程度上全面提升,为潍柴服务业务的全流程数字化、智能化管理提供新的技术支持,真正诠释了以技术革新为服务保驾护航的真谛。

有为才有位,实干才能出实效。2022年潍柴保障设备数量、响应时效、维修时效、一次维修成功率等关键指标全面提升。各月故障率较2021年均有下降,各细分市场故障率降幅均在20%以上,客户服务满意度整体提升5%。可以说,潍柴2022年的后市场服务,真正做到了大而全、强而精,为规模不断扩大的前端市场提供了稳定的后勤保障。


向行业顽疾攻关 聚焦两个发力点

不争第一就是在混,站在高起点的潍柴,2023年将在保持精进优势领域的同时,敢啃硬骨头,持续向商用车动力后市场服务的固有顽疾攻关。其中,服务模式的革新和服务型人才、站点升级将是发力重点。

在潍柴人看来,服务不等同于“干活”。随着前端产品不断迭代升级,故障率越来越低,过去套路化的维保服务已经不能满足客户更多元化的需求。应对需求变化的有效手段是模式创新,这项工作潍柴已经在做。譬如在2022年,潍柴推出大马力干线物流运输保障模式,从起点到终点,每隔一段距离设置一个站点保障,定制配件投放,配置专属服务团队,根据线路特点优化数据,实行后取得良好效果。

2023年,潍柴服务模式创新还将继续。针对大马力干线等特殊细分领域的定制服务将不断深化,提供道路产品专属保障;对非道路国四产品先行布局,做好准备确保服务紧跟排放切换;在大数据、智能网联的背景下,将云平台与APP充分融合创新,一键解决售后问题,过程将更加清晰可视,结果更为精准高效,带给客户全新的服务体验。

2023年,潍柴将投入百亿,在打造产品差异化的基础上,以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。同时,潍柴将进一步规范市场秩序,规范中心库配件制度,激发渠道活力并创新推广思维,末位淘汰优者生存,塑造更加积极的运营生态,让广大客户享受到品质更高、效率更快、服务及时、流程规范的后市场服务。

此外,2023年潍柴还将紧抓后市场规范化和团队建设。在后市场配件方面加大力度继续优化流程,优化中心库存结构,进一步提升各地备件的送达速度,保证更高效地完成维修作业。在团队建设方面,强调审批效率重考核,渠道表现重评价原则,注重服务团队培训与专业工具打造,让团队持续流动,学习持续精进,确保一流的效率和服务水平。


2023年,机遇与挑战并存,后市场将是未来市场保存量、创增量的关键一环。任务很重,压力不小,但也为潍柴人提供了大有可为的广阔舞台。相信在“客户满意是我们的宗旨”原则指导下,潍柴后市场服务工作将乘风破浪,更好地满足客户需求,在变革的市场中赢得主动权。
     发布者: 张涛 | 查看: 50144

 

 

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