以客户为核心 才是东风轻型车服务的“基本盘”

2020年的前一天晚上，“时间的朋友”跨年演讲带火了“基本盘”这个词。

在经济发展从“电梯模式”切换到“攀岩模式”，与其被“标题党”和“情绪控”引导，不如看看手上的资源、瞧瞧脚下的道路，守好“基本盘”，“干就行了”。

巧合的是，2020年的前三天，东风轻型车已经把自己的“基本盘”搞清楚了。当天商务大会上正式发布的东风真美满服务品牌战略，就是其服务的“基本盘”。

2019年9月17日，东风汽车股份发布全新品牌战略，12月29日焕新升级的“真美满”服务品牌，正是东风轻型车产品品牌的组成部分。

“和之前比，这次的服务品牌焕新的重点，是把‘以客户为核心’的理念放到‘真美满’品牌中去。”东风轻型车党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超介绍说，焕新升级之前，真美满指的是态度真诚、过程完美、结果满意，“这三个解释，在某种程度上看也是为客户服务，但不是很明确。这次焕新，‘真美满’定义为‘真心为你、美好为你、满意为你’，更明确地把‘以客户为核心’进行延伸和延续。”

丁超

LOGO的变化，也折射出“真美满”的不一样。原来是一个扳手人，代表着修车，即为客户把车修好，但没有表达出客户对品牌的感观；焕新升级后，LOGO使用了东风轻型车的卡通形象，表达客户在使用车辆、接受或者享受到“真美满”服务后的结果。

在2020年焕新升级服务品牌，国六是绕不开的话题。作为国家环保升级的要求，国六不但是对车辆的挑战，也是对整个服务体系、服务品牌的考验。

“进入国六阶段，涉及产品升级、技术升级、服务升级。”东风轻型车客户服务中心副主任沈三明指出，在服务能力提升方面，东风轻型车准备到2021年规划后处理养护中心150家；2020年上半年首批建成50家清灰中心，覆盖全国重点省会和城市，确保客户在车辆运营的时候畅行无阻，“此外，在设备、备件保障方面，会配备近2000台检测仪，为用户使用国六产品提供有力支持；东风股份计划并已开展实施1亿国六零件常备到市场，保障客户服务不缺件。在培训方面也会投入较大力度，东风将对全网维修技师展开国六授权式技能培训，认证规模达到2000+人次，大幅提升服务体系能力。”

沈三明

综合这些措施，东风轻型车将确保客户在车辆使用过程中提升出勤率，创造更多价值。

当下的商用车行业，市场态势非常复杂，东风轻型车也面临着严峻的存量竞争。在这种情况下，服务又能为公司带来什么？

“随着原材料成本增长、售前利润的变化，厂家需要从售前到售后转变。具体到我们，从传统维修服务延伸到汽车后市场业务的转变已经开始。“东风轻型车轻卡客户关系部部长汪鹏表示。

汪鹏

在“163倍增计划”中，“真美满”服务品牌正是重要组成部分。“汽车行业从最初的以产品销售为主，发展到以经销商为主的经营销售模式。随着竞争日趋激烈，汽车后市场越发重要。在这个前提下，我们在‘163倍增计划’的6个突破基础上对‘真美满’服务品牌焕新升级，可谓正当其时。在行业中，我们也明确表达了进军汽车后市场的雄心，并且把这当作全价值链重要的战略目标来耕耘。”丁超表示，从2018年开始，东风轻型车已经做了相关业务设计，从传统维修延伸至延保、快修、汽车金融、二手车。

2020年已经扑面而至。可以预见的是，挑战依旧、难题仍在，但方向既定的东风轻型车，秉承‘以客户为核心’的理念，在越努力、越开阔的过程中，把自己变成了解决问题的关键变量。