“真美满”助力 东风汽车股份2020挑战17万辆

        继9月17日发布“满载信赖”的东风轻型车品牌价值体系和焕新升级的六大产品品牌之后，东风汽车股份有限公司（以下简称“东风汽车股份”）将发展战略指向智慧物流的另一个重要维度——服务。

        12月29日，东风汽车股份在以“满载信赖，从心出发”为主题的2020商务年会上，正式发布焕新升级的 “真美满”服务品牌，同时发布服务中期事业计划（2019-2023）。同时，在“163倍增计划”的指引下，东风汽车股份将2020年销售目标锁定在17万辆。

        2019年开局告捷  2020年挑战17万辆

        2019年，汽车行业遭遇寒冬、LCV（轻型商用车）市场整体下滑2%，东风汽车股份却逆势增长，挑战完成年度销售16万辆的目标，同比增长4%以上，LCV市占率提升0.5%，为寒流中的车市注入一缕暖流。

        东风汽车股份总经理陈彬发布工作报告

        在“163倍增计划”指引下，东风汽车股份持续推进质量提升工作，并努力在商品突破、业务创新、营销服务、研发制造、体制机制、企业文化等六个方面实现突破提升。

        质量提升方面，自2016年实施“质量提升战略”以来，实现了东风轻型车首次故障里程提升153%以上，3MIS（对象车辆在销售后3个月内发生的维修案件数与对象期间内车辆的销售台数的比率）下降45%，质量满意度从行业第五提升到第二的成果。商品突破上，东风汽车股份不仅发布了B19、T15、Van车型及无人驾驶智能对点载运平台Sharing Box等多款新品，丰富和完善了产品线布局，还发布了焕新的“东风轻型车”企业品牌战略和焕新升级的六大产品品牌（东风凯普特、东风多利卡、东风福瑞卡、东风途逸、东风小霸王、东风御风）。

 

        进入2020年，宏观经济下行压力依然巨大。在复杂局势下，东风汽车股份净增1万辆即17万辆的目标已定。东风汽车股份总经理陈彬表示，2020年是深入推进“163倍增计划”的关键之年，东风汽车股份将继续以“163倍增计划”为指引，围绕市场战略，内外兼修提升企业核心竞争力。对内围绕产品、质量，推出全新一代驾驶室的T17和EV18产品、补充Van产品线、推进L4级无人驾驶汽车的研发及应用，持续推进“MUST行动”质量中期事业计划及目标的达成，并通过以客户为中心的组织架构、面向客户的APW生产方式、全面导入日产开发流程、以业绩为导向的激励机制和以客户为导向的企业文化等实现体系力的夯实；对外聚焦市场、服务，持续提升营销能力和网络战力，实施“精准服务”、提升服务能力，并通过全价值链体系的创新改革与相辅相成实现知名度、美誉度的提升，进而实现品牌力的提升，获得更多客户信赖，最终实现年度经营目标。

        服务品牌焕新升级  深化“满载信赖”

        东风汽车股份深知，汽车存量竞争时代，得客户者得天下。通过“产品”和“服务”，与客户做一辈子的生意是东风汽车股份的追求。因而，年会上，东风汽车股份正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌，同时发布服务中期事业计划（2019-2023）。

        自2003年东风汽车股份推出“真美满”售后服务品牌，到2019年，已经过去了16年。时移事易，单一维度的售后服务无法满足客户的升级需求。东风汽车股份总经理助理朱敏辉在发布报告中指出，引领智慧物流大势，聚焦客户所需，基于东风轻型车300万用户大数据的基础，服务品牌的扩张与进化势在必行。焕新升级的“真美满”服务从售后服务单一的内容向客户全程满意进化，定位于为客户提供全生涯周期无间隙智能服务，实现客户全程价值最大化。这一定位拓展了“真美满”服务品牌的内涵，深化了“满载信赖”的品牌价值，同时也拓展了东风轻型车的业务价值链。

 

        东风汽车股份发布焕新升级的“真美满”服务品牌

        “真美满”服务品牌本次焕新升级，在形象标志上从扳手人演化到东风轻型车卡通人形象，标志着服务维度的多元化升级，把汽车后市场的服务提升到价值共同体的新维度。同时，从内涵上与旧不同、与众不同。焕新后的“真美满”服务品牌，将以“真”（真心为客户）为服务宗旨、以“美”（美好为客户）为服务体验的承诺、以“满”（满意为客户）为服务目标，并统一为“满载信赖”企业品牌口号。同时，升级后的“真美满”服务品牌，聚焦客户看车购车用车换车全生涯周期服务品质的提升，挖掘客户需求潜力，不断满足客户需求进化，从而系统化地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化，亦是对“向客户而生”企业品牌核心价值观的完美诠释。

        朱敏辉介绍，东风汽车股份在2019-2023年以“CAN的三次方”计划即服务中期事业计划为服务战略，系统推进“真美满”服务品牌落地。“CAN”即“能够”，表示“我们一定可以”，三个英文字母分别是对客户的承诺：Care Customer——让客户体验超值；Accompany Ability——让客户出行无忧；Need Nice——让客户生活美满，这是一个完整体系和完整能力提升的体现。CAN的三次方则表示通过三个阶段实现三个目标和三个赋能，即2019-2020年是服务态度年，以能力提升为核心，实施“精准服务”，实现调度平台、诊断平台、预警平台的自我赋能；2020-2021年是服务能力年，以规模扩张为核心，实施“智慧服务”，实现基于客户大数据和车联网技术导入的体系赋能；2022-2023年是美好体验年，以客户体验最佳为核心，实施“智联服务”，实现客户赋能；进而实现CSI（客户满意度）行业第一，客户问题一次修好率达成98%以上，有急必救、承诺必达率100%的目标，进一步释放客户需求，让客户价值走向最大化。据悉，2020年既是“精准服务”的完成之年，也是“智慧服务”的进阶之年。后续，随着服务维度的不断升级，更多的达成目标将会陆续推出。

        正如行业观察人士所言，未来已来，智慧物流大势下，东风汽车股份积极寻求转型升级，聚焦客户需求，打造“满载信赖”的东风轻型车、打造“真美满”服务品牌，为客户赋能、为品牌升值。此次东风汽车股份焕新升级服务品牌发布，将有可能在未来升维整个行业竞争态势。

 

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