好不好用户说了算 盘点这一年奥铃用户的获得感

2019年对福田来说是不平凡的一年，是福田集团全面聚焦商用车业务的第一年。在汽车市场销量总体下滑的大势下，福田汽车业绩逆市增长，销量54万辆，同比增长9%，销售收入870亿元，同比增长9%，市占率13.2%，同比增长1%。

具体说来，七大业务板块各有特色，而奥铃是其中较为亮眼的一个，完成销量7.2万辆，同比增长28.7%，市场占有率同比增长2.5%，并且创造了15年来最好的利润率。

尤为值得一提的是，奥铃的决策层善于洞悉于未然，早早做好产品准备。5.21事件不久，奥铃以迅雷不及掩耳之势推出合规蓝牌速运，占得市场先机，此后每个月销量保持在3000辆以上，9、10、11、12月连续4个月单月订单破万，总销量下半年同比增长45.5%。

在李杰的带领下，奥铃铁军不仅超额完成集团下达的各项任务指标，而且为2020年的10万辆目标达成，在各方面都打下了坚实基础。

奥铃的高歌猛进，使其这一年成为目光汇聚之处，不管是排在前面的品牌，还是跟在后面的企业，都在暗中关注。

作为行业媒体，我们更乐意探究一下2019年奥铃上下翻天覆地的变化，有多少传导到了消费者端，广大轻卡用户收获到了多少真金白银的价值。

2019年轻卡领域最流行的一个词是“场景化”。

按用途来选购车辆，各大品牌这么多年来一直都在身体力行，但将其浓缩成“场景化”进行反复宣传并根据细分使用场景设计产品，奥铃做得最到位。

什么样的产品最适合用户？答案不在办公室里，不在PPT里，而是在凌晨两点至上午九十点钟用户工作的集中时间段里。以李杰为首，奥铃团队全员出动，全国性走访用户，凌晨出现在用户面前成为家常便饭。深入用户工作场景，倾听用户真实声音，奥铃团队对用户的需求与痛点才能了解于心。

用户的需求掌握了，还得替用户考虑在国家法规的前面。奥铃前瞻性布局，推出绿通、冷链、城配、快递、搬家等10+运输场景的解决方案。为了让用户更易于辨识和记忆，奥铃给产品起了朗朗上口的名字，速运、小钢炮、小鲸鱼、北极熊、大黄蜂、青春版……

速运蓝牌无忧，小钢炮蓝牌的自重、黄牌的承载，大黄蜂全新平台中卡、高颜值、比竞品多拉1000斤，速运青春版年轻人创业的第一辆车……每一款产品的特点都直指用户的痛点。

针对蓝牌速运，奥铃也细分出日用百货、生鲜水果、冷冻冷藏、快递快运、搬家服务、钢材运输、医疗器械等10+场景……

买车很容易，买到适合自己运输特点的车并不容易。如此地细分，用户一目了然，绝对不会选错。为了保证用户能更加稳妥地选对车，奥铃分区域组织经销商进行销售培训，整个2019年，仅行销活动就组织了15000场，让销售顾问将产品特点领悟透彻，这样他们就能抓住用户诉求的核心，卖最合适的车给用户。

《润鼎商用车》记者在全国调研时，新疆用户韩小龙主动为奥铃经销商点赞。他说，“经过销售员的推荐，当时相中了这款131马力的奥铃速运，很符合我的运输需求。但连同上牌、交税，全套要十二万多，我拿不出这么多钱。”现在说起这个买车经历，他还是颇为唏嘘。“经销商的服务人员态度很好，主动给我介绍贷款政策，没有因为我是小客户而怠慢。在知道我连贷款首付都拿不出来的时候，还准备以个人名义借款给我补足首付。”从小从宁夏老家出来打工的经历，造就了他略微腼腆敏感的性格，当地经销商的热情服务让他感觉受到真诚和尊重。

“人与人交往要交心，人家真诚对我，我也愿意为这样的服务买单。”韩小龙说。

第一辆车是销售顾问卖出去的，第二辆车就是售后服务人员卖出去的。

2019年4月起，奥铃服务开始发力，围绕客户需求不断摸索创新，进行了一系列的服务升级。

首先6月18日全国首推救援服务3小时达，在此之前，全国范围内救援服务无统一标准，为此奥铃根据客户痛点率先推出救援服务标准。在推出此项服务标准前，奥铃做了大量的服务部署工作。首先，奥铃全国800多家服务商，要求24小时全天候做好服务救援准备，基本上每家服务站要有两辆以上服务车，至少保证一辆服务车在站内随时待命。为了能够实现救援及时性，奥铃给予第一辆服务车补贴费用就是1.5万元，可想而知800多家服务商，服务车的成本就是1200万元。

除了服务车之外，奥铃要求星级服务商常用件的储备金额至少达到25万元，奥铃终端目前配件储备总额超过3亿元，凡是服务商能够完成下达的配件储备计划，奥铃至少给予5%的政策支持。

在服务人员准备方面，奥铃品牌全国拥有2600多专业维修技师，全部经过奥铃统一技术培训，持证上岗。奥铃每月都要组织一次现场技术培训，这是奥铃车辆售后服务最大的保障。

11月26日，甘肃客户小吴，运送一车高价值水果，途中距离岷县90多公里的山区时车辆出现故障。周边是无人区，小吴急得满头是汗，赶紧打救援电话。 奥铃甘肃陇南服务站接到救援需求，不顾道路崎岖且刚下过大雪的危险，艰难驱车2小时10分钟抵达现场。维修人员判断故障后二话不说，钻到车底下立即抢修……

车辆很快就修复了，小吴激动得说不出话来，他由衷感到在这种情况和环境下，服务站能及时赶到并解决问题，买奥铃车是对的……

继3小时达救援服务之后，奥铃服务再升级。

2019年8月28日起，面向全国所有奥铃品牌推行“一次进站”服务，着重客户的维修体验，再次用开行业先河的行为诠释了“就是要为用户节省时间”、“就是要用户终身满意”的奥铃价值观。

当客户有服务需求后，服务站无法一次性满足，不需客户再次进站，由服务商负责免费上门或者采取其他不需要客户进站的方式解决，其中包括限时维修、重复故障30天内免费上门修、随时随地送车到家、配件复购免费邮寄到家4重内容。如果在限时服务内未完成车辆维修，奥铃将给予客户500元/天服务优惠补偿，比如常规保养未在规定1小时内完成，将给予客户500元服务优惠，相当于客户此次保养费用全免。这些保障促使奥铃的服务响应速度再上新台阶。

如果用户需要一个配件，服务站当时未提供，则服务商给予邮寄，大家都知道顺丰邮寄费起步价就是22元，超出一公斤就要另加2-5元，一般给用户邮寄一个配件的邮寄费就是80元-100元不等。奥铃承担此项全部费用，大大节省了用户成本。

潍坊用户柴永先告诉记者，奥铃的服务让他感受到妥妥的幸福感，“服务站的服务是真没的说，每次都帮我处理得很妥当，我很庆幸当初选择了奥铃。”他说，“现在还在保修期内，各种维保费用高，配件储备丰富。以后过了保修期我还会去这家服务站，毕竟现在用的是比较精细的国五车，还是去正规的4S店比较放心。”专业细致的服务已经让柴永先感到满意，贴心温暖的服务态度更是让他收获意外惊喜。“每次我把车开到服务站，还没进修理车间，维修工就迎接出来打招呼、询问车辆情况，态度很好。”他向记者介绍说，“我有个朋友花20多万买了辆轿车，闲聊时说起服务，他说他这个轿车车主享受的服务还不如我这个开卡车的。”

柴永先

从2018年的5.5万辆跃升至2019年的7.2万辆，5.21之后下半年同比增长45.5%，全年同比增长28.7%。有好的服务，好的产品，用户自然会为奥铃投票，奥铃的销量和利润也就“渠成水自到”。如果没有用户发自内心的认可，这可观的增量不可能产生，奥铃板块在福田全业务板块中也不可能实现最好的业务利润率。

生产和销售很复杂，李杰带领团队需要把每一个链条都整合好一齐发力。最终体现在用户身上却很简单——产品好不好，服务到不到位，能否成为一个赚钱的好工具。