产品迭代加速，用户需求升级加速，在不断变化的市场环境下，跟上形势，做好国六服务，这是近年来解放动力服务体系打造的重点。 8月初，《润鼎商用车》网采访了解放动力服务中心陕西华海汽车销售有限公司（以下简称陕西华海）常务副站长万世财。他告诉记者：“在解放动力总部的领导和支持下，我们成功找到了与时俱进的好方法，确保了服务站长久的生命力。” 那么，陕西华海成绩优秀的法宝是什么呢？ 记者了解到，多年来，他们一直在两个关键点上深耕：一是加强与客户沟通，全面把握客户需求，做到让客户满意；二是紧抓人才培养，在日新月异的产品升级形势下，做到维保技术一直处于排头兵位置。
夯实国六服务基础“马步”要扎稳 客户满意是服务工作的终极目标，想要做到这一点必须具备真功夫。为此，陕西华海根据解放动力的政策要求，创立了一整套正规化服务标准。 “这些年我们一直坚持打造正规化、便捷化、透明化的服务流程,目的是为了让客户省心、放心。基础一定要打牢，如果‘马步’都扎不稳，再谈什么花招都没用。”万世财说，目前陕西华海已经建立完善服务体系，接待、备案、派工、结算、回访等各流程专人专责，做到了有序和高效。尤其是进入国六时代后，为确保用户能够无忧切换到国六产品使用，陕西华海在解放动力总部的帮助和指导下，在服务培训、服务设备、配件服务、智能服务等方面齐头并进，全面优化了国六服务保障方案。
“马步稳”是夯实地基，在此基础上，勤修内功则是帮助客户解决棘手问题的进阶方法。“这个阶段，解放动力一系列国六服务升级，为我们指明了道路，让服务工作有了抓手。”万世财介绍，针对国六服务存在的难点和痛点，解放动力正在大力推进服务能力提升。 其中包括利用在线程序等智能工具，强化信息流通，及时获取用户服务需求。通过系统培训，提升维修站的服务能力，并建立维修人员档案、考核等制度，确保了培训效果。开发国六知识内容，提升用户认知，依靠用户使用频率较高的线上媒介和服务站的线下普及，成功帮助用户了解更多的国六使用及保养常识。通过开发配件智能投放系统，提升零配件的流通效率，做好了零部件预见性供应。通过技术支持，确保服务人员能快速精准判断故障点，提升维修能力。 “一系列综合性方法的落地取得了明显效果，服务站业务能力在当地有口皆碑，业务完全覆盖了轻、中、重卡以及非道路产品，只要涉及到解放动力发动机我们都能修，用户百分百好评。”万世财说，随着实力累积，陕西华海把解放动力“精芯服务”的金字招牌做到了深入人心，服务站与客户间建立了良好关系，回头客、保外客户越来越多。
团队打造 一手抓引进 一手抓培训 人才是服务站的核心竞争力之一，从基层干起的万世财深知这一点。 “尤其是进入国六阶段后，相对复杂的发动机结构和后处理系统对人员的技术水平提出了更高要求。”万世财说，为适应现代化汽修要求，这几年陕西华海在人才引进和培养方面下足了功夫。“通过解放的‘校企合作’计划，我们和几所专业汽修院校建立了合作关系，会有一部分汽修专业的毕业生到服务站实习，最终留下一定比例优秀学生成为站里的正式员工。”
人才能引进，更得会培养。国六时代，解放动力早在产品批量投放之前就提前部署服务培训工作，汇集研发、质保、营销服务等部门的专家编制培训教材，制作多媒体课件，组织现场授课和视频直播，讲解国六产品知识、故障模式以及诊断和排除的方法，并应用APP和小程序等搭建知识共享平台，通过系统的培训使各地服务站100%具备国六服务能力。“我们是解放动力的培训中心之一，得益于这个优势，技师更方便获取一些前沿的维保知识，增强了对培训内容的消化能力，业务能力的提高是显而易见的。” 能学技术，待遇合适，陕西华海已经形成了人才引进、培养、维系的良性团队建设模式，而这样一支技术过硬的服务铁军也在日常工作中展现了极强的战斗力。“作为解放动力在陕西的服务中心，一些疑难杂症，别的服务站解决不了也会找到我们。比如之前商洛有一个挖掘机用户，发动机工作中出现异常的高温情况，影响动力输出，当地服务人员联系到我们。过去排查后，发现硬件并无异常，我们意识到是软件问题，重新刷新了机器数据，最终为用户完满解决了问题。”
做好扎实基本功，持续修炼内功，加强科学管理，近年来陕西华海在商用车市场风云变幻的浪潮中一直是头雁。“服务没有最好只有更好，这既是解放动力‘精芯服务’对我们提出的要求，也是我们服务站全体员工内心坚守的信念。”万世财说。 |
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